إدارة الجودة الشاملة هي نهج استراتيجي يهدف إلى تحقيق أعلى مستوى من الجودة في جميع جوانب عمل الشركة وتعتبر مبدأًا أساسيًا في تحقيق التفوق والبقاء في سوق الأعمال المنافسة.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

مفهوم إدارة الجودة الشاملة هى استراتيجية تهدف إلى تحقيق تحسين مستمر في جميع عناصر ووظائف المنظمة حيث تركز هذه الإدارة على تحقيق رضا العملاء من خلال تحسين الجودة في جميع جوانب العمليات بدءًا من التصميم والتطوير وحتى الإنتاج والخدمات والدعم. 

وتعتبر إدارة الجودة الشاملة في المنظمات عملية إدارية معقدة إلى حد ما ويتطلب فيها التركيز والتشديد على جميع جوانب إدارة الجودة من جميع النواحي في المنظمة وتعد هذه الاستراتيجية أساسية لتحقيق النجاح وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء.

أهداف إدارة الجودة الشاملة

الأهداف الأساسية لإدارة الجودة الشاملة تشمل:

• ضبط مستوى جودة الخدمات والسلع المقدمة للعملاء، من خلال الحفاظ على المعايير المطلوبة.
• تطوير المنتجات والسلع وفقًا لاحتياجات العملاء وتقليل الأخطاء، مما يتيح توفير منتجات وخدمات خالية من العيوب وكسب ثقة العملاء.
• التركيز على عناصر التنافسية والتطور، بمعنى السعي للتحسين المستمر وتوقع تغير رغبات العملاء.
• تقليل التكاليف والجهد والوقت المهدورين من خلال زيادة كفاءة العمل وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

مبادىء إدارة الجودة الشاملة

تعتمد هذه الفلسفة على مبادئ أساسية تساعد في تحقيق رضا العملاء والتميز في الأعمال وسنلقي الضوء على هذه المبادئ ونشرح دور كل واحدة منها في تحقيق النجاح:

١. إرضاء العملاء: يعتبر إرضاء العملاء أولى مبادئ إدارة الجودة الشاملة فالعملاء هم العنصر الأساسي لتحقيق الربح وتحقيق الأهداف المرجوة ومن خلال فهم احتياجات العملاء وتوفير المنتجات والخدمات المرغوبة، يمكننا الوصول لجودة عالية واستمرارية في السوق.

٢. التحسين المستمر: حيث يهدف التحسين المستمر إلى تطوير منتجاتنا وخدماتنا وأداءنا بشكل دائم، من خلال تحليل البيانات، واستخدام أدوات قياس الأداء، وتطبيق أساليب مبتكرة.

٣. نهج العملية في إدارة الجودة الشاملة: ويعتمد نهج العملية على فهم وتحليل المشاكل والتحسين المستمر من خلال نظرة شاملة للعملية ككل ويتم التركيز على تعزيز التفاهم والتعاون بين جميع أعضاء المنظمة لتحقيق هدف مشترك وتحقيق أعلى مستوى من الجودة.

٤. الاستراتيجية والتنظيم: تعتبر استراتيجية الشركة وتنظيمها جزءًا رئيسيًا في إطار إدارة الجودة الشاملة ويتطلب التنفيذ الفعال لمبادئ إدارة الجودة وجود رؤية واستراتيجية واضحة تهدف إلى تحقيق أهداف الجودة والتطوير المستمر.

٥- الشراكات المؤسسية: تحقيق الجودة الشاملة يتطلب تعاون وشراكة فعالة بين المنظمة ومورديها وعملائها وجميع الأطراف المعنية وهذا يعني تطوير علاقات قوية وبناء شراكات استراتيجية لضمان تحقيق الجودة.

٦- المسؤولية الشاملة: يجب أن تكون المسؤولية عن الجودة منتشرة في جميع مستويات المنظمة، بدءًا من الإدارة العليا وصولًا إلى الموظفين ويتطلب ذلك توفير التدريب والتحسين المستمر للموظفين وتشجيعهم على المشاركة الفعّالة في تحقيق الجودة.

٧- المعرفة المبنية على الحقائق:حيث يعتمد اتخاذ القرارات الصحيحة وتحقيق التحسين المستمر على المعرفة المبنية على الحقائق ولذلك يجب جمع البيانات وتحليلها واستخدامها لاتخاذ القرارات القائمة على الوقائع وليس على الافتراضات.

٨- التعلم المستمر: حيث تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تعزيز ثقافة التعلم المستمر في المنظمة ويجب على الفرق القيادية والموظفين السعي للتحسين المستمر وتطوير مهاراتهم ومعرفتهم من خلال التدريب والتطوير المستمر.

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تتألف تلك الإدارة من عدة مراحل مهمة يجب اتباعها لتحقيق نتائج فعّالة في مجال الجودة وسنستعرض مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالتفصيل.

1-مرحلة التخطيط:

• تعريف العاملين في المؤسسة بمفهوم الجودة الشاملة وأهميتها.
• تعيين مدير للجودة الشاملة من بين رؤساء الأقسام التنظيمية القادرين على تحقيق التغيير والتطوير.
• إعداد خطة شاملة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمشاركة جميع العاملين لضمان تنوع الآراء والخبرات.
• وضع خطة لتطوير نظم المعلومات لمواكبة التطور التكنولوجي في مجال معالجة البيانات.

2-مرحلة التحسين:

• التعرف على أفضل الممارسات في الأداء وتطبيقها في عمليات التطوير القادمة.
• الاستعانة بخبراء الجودة الشاملة في عملية التطبيق القادمة.
• دعوة جميع الأطراف المعنية في عمليات التطبيق لتحقيق نتائج أفضل وتطوير العمليات.

3-مرحلة التطبيق:

• تنشيط دور فريق العمل في إدارة الجودة الشاملة.
• تعريف جميع العاملين بأدوارهم في عملية التغيير.
• مراجعة خطوات تطبيق الجودة الشاملة وحل المشاكل والأخطاء بشكل فعال.

4-مرحلة التدريب والتوعية:

• تدريب العاملين على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميتها.
• توعية العاملين بأهداف ومبادئ إدارة الجودة الشاملة وكيفية تحقيقها.
• تطوير برامج تدريبية مستمرة للعاملين لتحسين المهارات والمعرفة اللازمة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة.

5-مرحلة التقييم:

• إجراء تقييم دوري لتحديد مدى تحقيق أهداف إدارة الجودة الشاملة.
• تحليل البيانات والمعلومات المتاحة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• اتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين الجودة وتحقيق التحسين المستمر.

أدوات إدارة الجودة الشاملة

يوجد مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات التي تساعد المؤسسات على تحقيق الجودة والتحسين المستمر في جميع جوانب عملها ومن هذه الأدوات:

1. قوائم الاختبار
2. مخطط التبعثر
3. خرائط التدفق
4. خرائط المراقبة
5. مخطط إيشيكاو
6. تحليل باريتو
7. التوزيعات التكرارية

المعوقات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يوجد معوقات شائعة والتي يجب على المؤسسات أن تواجهها وتتعامل معها لضمان نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة فى المنظمات وهذه المعوقات هى:

1-نقص التدريب المستمر والتعليم:

تعاني المنظمات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة من تدريب العاملين وتعليمهم، ويكون الأمر أكثر فعالية عندما تكون الإدارة نفسها مدربة فعدم انتقال التدريب إلى مرحلة التطبيق من قاعات الدرس إلى واقع الممارسة يؤدي إلى عدم تطبيق الأساليب والإجراءات المعلمة بشكل صحيح.

2-مقاومة التغيير:

معظم الناس يكونون مقاومين للتغيير، وهذا ينطبق أيضًا على المنظمات. قد يواجه العاملون في المؤسسة تحديات في تبني تغييرات جديدة وتطبيقها في ممارساتهم اليومية ومن الضروري أن يتم تعزيز ثقافة التغيير وتوعية العاملين بأهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

3-رغبة في النتائج الفورية:

قد يتوقع بعض القادة والمسؤولين نتائج حقيقية وفورية بمجرد تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومع ذلك يحتاج هذا النوع من التغيير إلى وقت لتحقيق النتائج المرجوة ومن الأهمية بمكان وقدرة القادة على توجيه وتشجيع العاملين للتحلي بالصبر والاستمرارية في تطبيق تحسين الممارسات.

4-عدم المنافسة والتجاوب بسرعة للتغيير:

في بعض القطاعات مثل القطاع العام والمنظمات غير الربحية قد يكون هناك نقص في المنافسة التي تدفع المؤسسات لتحسين جودتها بالإضافة إلى ذلك وقد تواجه المؤسسات صعوبة في تبني الابتكار والتغيير بسبب عدم تحديث أساليب الإدارة وعدم مواكبتها للأجيال المتطورة من الإدارة الحكومية.

5-صعوبة قياس الجودة:

قد يكون من الصعب على بعض المؤسسات قياس نتائج وجودة تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشكل صحيح ويتطلب ذلك وجود عمليات وأدوات لقياس الأداء وتقييم المخرجات وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ويجب أن يكون هناك اهتمام مستمر بتحليل البيانات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

كيف يساعد KAM إدارة الجودة في الشركات؟

يلعب KAM دوراً مهماً في تحقيق معايير الجودة وتحسين العملية بشكل عام حيث يساعد KAM على تحسين إدارة الجودة في الشركات من خلال:

1-توعية الفرق:

حيث يعمل KAM كوسيط بين الشركة والزبون ويركز على توعية الفرق بأهمية تحقيق معايير الجودة يقوم بتوجيه الفرق وتقديم التوجيهات المطلوبة لتحسين الجودة وتحقيق رضا العملاء.

2-التكامل بين الأقسام:

يعمل KAM على تعزيز التواصل والتعاون بين الأقسام المختلفة لتحقيق أهداف الجودة وذلك بفضل قدرته الفريدة على اقتراح تحسينات وحل المشكلات بشكل ذكي  كما يساهم KAM في إحداث تغيير إيجابي عبر الأقسام المختلفة لتحقيق الجودة الشاملة.

3-تحليل المعلومات:

تعتمد إدارة الجودة الشاملة على تحليل البيانات والمعلومات لتحسين العملية واتخاذ القرارات الصحيحة ويحتوي KAM على قدرة فريدة على تحليل المعلومات المرتبطة بالعملاء والسوق ويستخدم KAM هذه المعلومات لتحديد نقاط القوة والضعف في عملية الجودة ويعمل على معالجتها بشكل فعال.

4-رضا العملاء:

تعد رضا العملاء هدفًا أساسيًا لإدارة الجودة والشركات بشكل عام ويعمل KAM على بناء علاقات تجارية طويلة الأمد مع العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل فعال وذلك من خلال تحقيق رضا العملاء حيث يساعد KAM في تحسين الجودة من خلال تلقي ملاحظات العملاء وتطبيق التحسينات اللازمة.

الاسئلة الشائعة

ما هي أهمية إدارة الجودة؟

تتعلق أهمية إدارة الجودة بتحسين جودة العمليات والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة، وبالتالي تحقيق رضا العملاء وبناء سمعة طيبة.

ما هي فوائد إدارة الجودة الشاملة؟

إدارة الجودة الشاملة لها العديد من الفوائد التي تساهم في تحسين أداء المنظمة وتعزيز نجاحها في السوق ومن بين هذه الفوائد:

1. الحفاظ على جودة المنتجات.
2. تحقيق رضا العميل.
3. مستوى إنتاجية أعلى.
4. الحد من احتمالات حدوث أخطار.
5. تقليل الأخطاء البشرية.
6. التميز في السوق.

ما هو تعريف نظام إدارة الجودة؟

نظام إدارة الجودة (Quality Management System) هو نظام رسمي يوثق العمليات التجارية والإجراءات اللازمة لإنشاء وتقديم منتجات أو خدمات ذات جودة عالية ويهدف هذا النظام إلى تحقيق وتلبية احتياجات العملاء وفقًا للشروط المطلوبة ويتضمن نظام إدارة الجودة الهيكل التنظيمي والسياسات والإجراءات والعمليات والموارد اللازمة لتحقيق أهداف الجودة.